Меню
Главная - Международное право - Регламент для колл центра

Регламент для колл центра

Регламент для колл центра

Правила телефонного этикета для call центра


> > Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку. Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию. Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента (при входящем звонке) или реализация задания (при исходящем звонке), прощание. Из чего состоит приветствие? Слово может состоять из нескольких частей (морфем): префикса, корня, суффикса и окончания.

Приветствие, конечно, не ограничивается одним словом. Но если присмотреться к каждой его части, то можно увидеть те же морфемы.

Каждая составляющая приветствия может иметь несколько вариантов, чтобы операторы входящей линии могли составить подходящий вариант.

Ведь

Электронный научный журнал Современные проблемы науки и образования ISSN 2070-7428 «Перечень» ВАК ИФ РИНЦ = 0,737

  1. Раздел Медицинские науки
  2. УДК 614.2:338.46
  3. Журнал Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 5
  4. Дата публикации 13.08.2014

Жабоева С.Л.

1 Полев А.В. 2 Герасименко А.В.

2 Горелик С.Г. 3, 2 Волков Д.В. 3 1 ООО «Медицина Красоты»2 АНО «Научно-исследовательский медицинский центр «Геронтология»3 Национальный исследовательский университет «БелГУ» Развитие рынка медицинских услуг ставит новые требования к работникам регистратур, call-центров и администраторам медицинских организаций.

Для обеспечения медицинской и экономической эффективности деятельности учреждений, оказывающих возраст-ориентированные и антивозрастные услуги, важное значение имеет организация работы службы первого контакта с пациентом – специалистов call-центров, регистратуры, администраторов.

При этом следует уделять внимание регламентации их деятельности, разработке внутренних стандартов их работы и контролю за их соблюдением.

Стандарты для оператора колл-центра

| | |

  • 3
  • 5
  • 4
  • 2
  • 1

(1 голос, в среднем: 5 из 5)Прежде чем работать в профессиональном колл-центре на длительной основе, все будущие операторы проходят отбор и тщательную подготовку.

Это усиленная школа по подготовке активных сотрудников обеспечивает достаточно плотным массивом знаний и позволяет приобрести немалый багаж навыков, который будет полезен в самых разных ситуациях, возникающих при работе на входящей и исходящей линиях. При этом первое, с чем должны ознакомиться операторы – это стандарты для оператора, согласно которым они должны работать изо дня в день. Отклонение от них будет плачевно сказываться на всей работе оператора, что будет отражаться и в разговорах.

Все они – неотъемлемая составляющая

Телефонный этикет оператора современного call центра

| | | |

  • 4
  • 3
  • 5
  • 2
  • 1

(0 голосов, в среднем: 0 из 5)Когда человек попадает в ту или иную языковую среду, его базовые наработки для общения будут сводиться к знанию языка.

Таким образом, всегда стоит обращать внимание на правильную постановку дикции и четкость речи, а также другие стандарты специалиста колл-центра.
Далее, по мере углубления и усложнения взаимодействия, человек будет слушать и сам подстраиваться под общие и тенденции в разговорах. Так, к примеру, с англичанами будут заведены разговоры о погоде или о сортах чая. При этом можно будет заметить, что общение в таком ключе заметно улучшает не только качество общения, но и позволяет расположить к себе собеседника за короткий промежуток времени.

Все это имеет прямое отношение к этикету, который принят в том или ином сообществе, странах, сферах деятельности и так далее. Так же существует и телефонный этикет оператора – минимальный набор правил для того, чтобы работа с клиентом происходила на соответствующем уровне.

Это позволяет

Нормативы работы оператора колл-центра

> > Вопрос нормативов либо стандартов работы операторов колл-центра неоднократно возникает у наших клиентов не только на этапе создания колл-центра, но и в процессе его дальнейшего функционирования. Кто-то сразу обращается к консультанту, кто-то адаптирует под себя опыт других контакт-центров (нередко — конкурентов), а кто-то следит за best practice.

С согласия нашего партнера, одного из украинских аутсорсинговых контакт-центров, делимся с Вами некоторыми наработками. Надеемся, что они будут вам полезны при формировании собственных нормативов. Загруженность оператора Загруженность оператора в среднестатистическом контакт-центре составляет 70-80%.

Значительное превышение этого параметра не рекомендуется. Время в разговоре должно составлять:

    для входящей линии — 40 минут из каждого часа; для исходящей линии — 50% рабочего времени.

Эффективность

Разработка регламентов и стандартов колл центра


7(499)700-01-02 Главная /

Телефонный этикет, правила и рекомендации для оператора колл центра

Знание телефонного этикета делового общения с клиентом позволяет оператору уверенно справляться с различными ситуациями, которые протекают как по стандартному, так и нестандартному сценарию. Оператор колл-центра должен знать правила и применять их на каждом этапе разговора, будь то: приветствие или прощание, при входящем звонке – решение вопроса абонента, при исходящем – реализация поставленной задачи.

Обучение сотрудников знанию телефонного этикета и контроль качества общения – обязательное условие успешной работы колл-центра.

Оператор должен: Использовать навыки общения во всех элементах сценария телефонного разговора; Быть вежливым, уметь профессионально вести разговор; Запоминать важнейшие данные клиента; Сообщать абоненту правильную, относящуюся к делу информацию; Разрешать проблемы клиента с первого обращения; Уметь точно вводить данные статистики;

Секреты оператора call-центра: что нужно уметь и чего можно достичь

| | |

  • 1
  • 2
  • 4
  • 5
  • 3

(4 голоса, в среднем: 4.8 из 5)содержаниеСтать по-настоящему классным оператором колл-центра весьма непросто. Ведь этому человеку по долгу службы приходится много говорить по телефону. Но при этом не только выдавать определенную информацию, но и выслушивать некое недовольство собеседников.Как бы там ни было, главная задача оператора call-центра помочь человеку на том конце провода.

Но как получается это делать?

Есть секреты оператора call-центра и о них Вы узнаете ниже, но сперва давайте разберемся с основными понятиями.У человека на этой должности есть 2 направления работы.

Это и . То есть оператор либо отвечает на звонок, либо звонит сам.Если стоит задача принять звонок, оператору необходимо:

  1. Ответить на волнующие его вопросы;
  2. Внимательно выслушать позвонившего;
  1. Предложить оптимальное решение возникшей проблемы.

Должностная инструкция оператора колл-центра — разбор нюансов профессии

> > Главная задача оператора Call-центра — оперативное решение задач клиента. В зависимости от сферы действия, диспетчер должен либо самостоятельно выяснить и решить возникший вопрос, либо перенаправить звонок на специализированную линию.

Выполнять эту работу без грамотной должностной инструкции оператора колл-центра невозможно.Содержание:Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу — своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может.